Иван Андронов: «Важно смотреть на ИТ-сервисы глазами клиента»

Успех технологической модернизации ВТБ невозможен без изменения и совершенствования процессов ИТ-поддержки – этим и занимается мое управление. Уже мало быть просто «технарями», обеспечивающими бесперебойность работы различных ИТ-систем. Времена настали другие – нужно быть частью команды развития Банка, нужно быть гибкими и важно смотреть на все, что мы делаем, глазами клиентов. И думать, как они. Нашу ментальную «перестройку» мы начали с разговоров с бизнесом: откровенно говорим о проблемах, находим взаимопонимание, строим планы. Все для того, чтобы сделать системы ИТ-поддержки ВТБ лучше.

Риск – дело тонкое

Когда в Банке происходит какой-либо инцидент в сфере ИТ, влияющий на работу бизнеса, проводится расследование. Классика жанра: анализируются причины произошедшего, ищутся закономерности и риски, разрабатываются меры для предотвращения похожих ситуаций в будущем.

Мы решили пойти дальше и внедрить систему онлайн-мониторинга ИТ-сервисов – каждый сервис будет иметь матрицу ключевых показателей работы. А потом перейдем к рисковой модели, в рамках которой будет оцениваться не только текущее состояние сервисов, но и их показатели риска, они же – индикаторы вероятности аварий. По сути, аналитический подход к факторам риска позволит нам не допускать аварии, хотя стопроцентная надежность в ИТ в целом редко достижима.

Важно и то, что риск-ориентированный подход сопоставляет затраты на устранение риска с масштабом возможных негативных последствий принятия риска. Это означает, что у нас появится возможность выстроить баланс между затратами и степенью надежности сервисов.

Вопрос, конечно, политический

В рамках объединения ВТБ и ВТБ24 и для унификации ИТ-процессов обоих банков мы разработалитехнологическую политику, которая ляжет в основу всех бизнес-процессов ДИТ объединенного Банка. Там будут отражены сотни, тысячи нюансов – от взаимодействия с пользователями до закупок оборудования. Разработка политики – дело непростое, в этом нам помогают ведущие международные консалтинговые компании, имеющие понимание лучших управленческих практик в финансовых институтах. Мы надеемся, что такой базовый документ в целом повысит эффективность наших бизнес-процессов и кардинально повлияет на их скорость и качество.

Эффективность кроется в деталях

Еще один приоритет нашей работы – измерение эффективности работы Департамента информационных технологий (ДИТ). Для этого мы будем использовать Dashboard – панель управления, которая позволяет отслеживать ключевые показатели эффективности работы по всем направлениям деятельности ДИТ, и делает это прозрачно и наглядно для всех своих пользователей. Dashboard имеет несколько уровней детализации: «операционный» предназначен для ежедневного мониторинга специалистами, «управленческий» формируется для бизнес-подразделений по всем приоритетным вопросам их взаимодействия с ДИТ, «для высшего руководства» показывает выполнение целей ИТ-стратегии 2017-2019 гг.

Только без угроз

Какой бы передовой ни была любая ИТ-система, если она не имеет надежной защиты – грош ей цена. Поэтому с коллегами из департамента по обеспечению безопасности мы делаем многое, чтобы защитить Банк от информационных угроз. Наша задача – всесторонне исследовать ту или иную технологию и увидеть, нет ли за ее внешне привлекательным фасадом чего-либо, что способно поставить под угрозу интересы и клиентов, и сотрудников. Ну а если на каком-то этапе угроза все же возникает, наша обязанность – предотвратить ее как можно быстрее.

Станем еще лучше

Для ДИТ как сервисного подразделения крайне важна обратная связь от сотрудников – и рядовых, и руководителей. Мы выстраиваем процессы, которые позволят проводить среди коллег регулярные замеры о качестве услуг ДИТ, спрашивать персонал о том, что в нашей работе можно улучшить. Всем этим будет заниматься новая команда Customer Satisfaction – первые результаты ее деятельности мы увидим совсем скоро.


Иван Андронов – заместитель руководителя Департамента информационных технологий - вице-президент

По материалам корпоративного журнала ВТБ «Энергия команды», лето-осень 2017