Мигель Маркарянц: «Между навязыванием и качественной продажей есть грань»

Мигель Маркарянц, руководитель Департамента розничной сети старший вице-президент ВТБ

Как ВТБ и ВТБ24 объединяли розничные сети? Почему человеку лучше общаться в банке с человеком, а не с роботом? Как придумываются и отсеиваются новые банковские продукты?

Расскажите, пожалуйста, как прошла интеграция сетей ВТБ и ВТБ24? Пришлось ли столкнуться с какими-либо неожиданностями?

– К объединению сетей мы готовились в течение всего прошлого года, были четко определены этапы интеграционных процессов. Мы заранее выбрали бизнес-лидеров в регионах и уже к моменту присоединения ВТБ24 сеть работала как единый механизм. К тому же у нас был успешный опыт присоединения Банка Москвы.

Присоединение ВТБ24 к ВТБ на сегодняшний день является самым крупным за всю историю российского банкинга. Оно было проведено в кратчайшие сроки. Мы уже завершили почти все задачи по объединению сетей. Это внедрение единой продуктовой линейки и переход на единую модель продаж во всех отделениях, организационная трансформация точек продаж с переводом на единое штатное расписание. Все это реализуется, чтобы клиенты не почувствовали каких-либо изменений.

Как объединялись команды?

– Нашей задачей было определение сильнейших и построение новой, объединенной команды на базе двух банков. Я считаю, что этот процесс мы провели успешно, несмотря на его очевидную сложность. Были объединены многотысячные коллективы по всей стране, люди начали работу вместе. Но уже по итогам первого квартала очевидно, что этим мы даже улучшили результаты работы объединенного Банка. Безусловно, в нашей региональной сети кто-то стал первым, кто-то - вторым. Но у каждого есть возможность двигаться вперед. Все задачи, которые стоят перед нами, команда приняла и с успехом выполняет.

Планируете ли вы увеличивать сеть или, напротив, будете ее оптимизировать?

– С начала этого года мы уже открыли восемь офисов. В настоящее время наша розничная сеть насчитывает 1 341 отделение в 376 городах. До конца года планируем открыть еще 24 точки. Рост числа офисов сопровождается увеличением бизнес-планов. В ближайшее время мы будем открывать точки нового формата.

С роботами вместо людей?

– Я считаю, что человек должен общаться с человеком. С одной стороны, сама по себе машина не поймет, что вам нужно. С другой - чтобы разобраться в деталях или нюансах продукта, какой бы ни был прекрасный сайт или буклет, человек хочет получить консультацию. Заметьте: в других странах отделения банков не закрываются, несмотря на продвинутые цифровые технологии.

Сложно назвать общением диалог с операционистом...

– Это стереотип, который у многих отложился в голове. Считается, что это такая норма, которая определяет классическое отделение. Но что мы видим в реальности? У нас продажи растут год от года, мы наращиваем инфраструктуру, и клиентами это востребовано. Не всегда по телефону клиент понимает или чувствует эмоции, которые необходимы для принятия решения. Возьмем, к примеру, ипотеку. Когда человек решил взять кредит, он пытается лучше изучить данный вопрос, обсудить, посоветоваться с консультантом. Специалист знает все нюансы, потому что он обучается быстрее, чем машина, каждый день получая новый опыт в своей сфере. Машина лишь выдает готовые алгоритмы. Я не против прогресса. Я за баланс прогресса и человека, чтобы в погоне за цифровизацией не потерять человеческое лицо.

Мы постоянно обновляем наши отделения. Например, в них уже реализована безбарьерная среда для людей с ограниченными возможностями, есть зоны с бесплатным Интернетом, зоны ожидания, система электронной очереди, переговорные комнаты, устройства по оплате платежей. В новых офисах в качестве эксперимента часть технологий реализована в безбумажных форматах. Мы двигаемся дальше, изучаем клиентский опыт, который постоянно меняется. Если сейчас остановиться - это значит отстать.

Зачем люди приходят в офисы сейчас и будут ли приходить в будущем?

– Все клиенты разные. Кому-то надо, чтобы его не беспокоили, он сам все посмотрел и подключил, но большая часть нуждается в личном общении. На мой взгляд, человеку необходимо опереться на чей-то личный опыт, рекомендации, на основе которых можно сделать свои выводы. Многие рассматривают компьютерные системы как автоматического консультанта. И чем старше становится человек, тем больше у него потребность в персональной консультации.

Будущее за теми банками, которые смогут стереть границу между цифровыми каналами и физическим взаимодействием. При посещении офиса нужно, чтобы клиент испытывал чувство, сопоставимое с комфортом от использования телефона. Например, упростить процесс идентификации за счет биометрических технологий. Победит тот, кто будет учитывать все нюансы.

Ваши клиенты высказывают недовольство по поводу того, что из линейки исчезли классические карты, осталась только "Мультикарта".

– Мнение каждого клиента нам важно. Но нельзя не отметить, что в "Мультикарте" реализован принцип, по которому чем больше ею пользуешься, тем больше бонусов и скидок получаешь. В целом это такая же классическая карта. Я уверен, наши клиенты еще оценят преимущества этих универсальных платежных инструментов. Мы уже оформили более 2 миллионов "Мультикарт" и видим, что продукт востребован нашими клиентами.

Вам приходится продавать то, что придумали разработчики продуктов, или есть обратная связь?

– Мы всегда разрабатываем продукты вместе.

Как происходит сам процесс?

– Мы не придумываем продукты, сидя в закрытом кабинете. При разработке изучаются новые технологии на мировом рынке. Когда что-то выбрали, запускаем в пилотном режиме и смотрим, как на это реагируют люди. Далее тиражируем продажи продукта по всей сети или отказываемся от него. Обратная связь приходит и от клиентов, и от продавцов.

В "Народном рейтинге" на Банки.ру есть отзывы на то, что сотрудники банка навязывают страховки при оформлении потребительских кредитов.

– Никакая услуга не может быть навязана человеку, он вправе выбирать сам. В Банке могут рассказать о продукте, объяснить ее пользу, далее клиент делает свой выбор. И когда он принял решение и оформил страховку, то в период "охлаждения" может от нее отказаться. Между навязыванием и качественной продажей есть грань, и если ее перейти, то можно заплатить за это потерей лояльности клиента.

Люди часто не задумываются о своем будущем, о том, что будет через три или пять лет. Рассуждают так: "Зачем мне страховка, я же работаю". Знаете, у нас в десятки раз больше благодарностей от людей, у которых случилась тяжелая ситуация с работой или их сократили. Страховая компания оплатила их задолженность и помогла выбраться из непростой финансовой ситуации.

Какие направления бизнеса будут в банке в приоритете в этом году?

– Мы уделяем особое внимание развитию инфраструктуры и сервисов для жителей Москвы. На территории метрополитена Банк активно наращивает количество банкоматов, в июне их число превысит 300 штук. Одной из основных услуг в них будет мгновенное пополнение электронного кошелька карты "Тройка". Этот проект Банк реализовал совместно с метрополитеном. Кроме того, пассажиры получили возможность оплачивать свой проезд в кассах с помощью карт. Этот сервис также реализовал Банк. Сегодня каждый третий пассажир московского метро покупает билет по банковской карте.

Кроме того, за последние полгода число банкоматов на территории МФЦ увеличилось почти вдвое, до 200 устройств. Клиенты Банка могут оплачивать за жилищно-коммунальные услуги и услуги МФЦ.

Для нашего департамента одним из ключевых направлений розничного бизнеса в этом году будет развитие зарплатных проектов. За 2017 год наш портфель зарплатных карт вырос на 12%, до 6 миллионов карт, в 2018 году планируем выдать более 2,5 миллиона карт.

Уже по итогам первого квартала 2018 года продажи кредитов через отделения Банка выросли на 33% по сравнению с работой двух отдельных банков в прошлом году. Общий объем выдач кредитов наличными составил 148 миллиардов рублей, ипотеки - 96,7 миллиарда, автокредитов - 14,7 миллиарда. Итого - 259,4 миллиарда рублей выдач наших локомотивных продуктов.

К концу года мы планируем нарастить общий объем продаж кредитных продуктов до 1,3 триллиона рублей. Это почти на четверть больше, чем в прошлом году.


По материалам сайта banki.ru