Департамент ИТ-архитектуры представил результаты пилота по речевой аналитике в банке

17 декабря 2019
13 декабря состоялся технологический завтрак «Речевая аналитика: как выйти на новый уровень клиентского обслуживания», организованный командой департамента ИТ-архитектуры.

Речевая аналитика — термин, используемый для описания автоматических методов анализа речи для «извлечения» представляющей ценность информации. Технология является частью блока Natural Language Processing (NLP), и одной из трех составляющих искусственного интеллекта — наряду с глубоким машинным обучением и системами машинного зрения.

По оценкам аналитиков ЦРТ, объем рынка NLP в мире составляет около $1,3 млрд и стремительно растет. К 2020 году до 85% взаимодействия с клиентами будет осуществляться без участия «живых» сотрудников, убеждены в Gartner.

Повышение уровня клиентоцентричности сервисов — один из приоритетов новой стратегии Группы ВТБ на 2019-2022 годы. В этом контексте особое значение приобретает уровень удовлетворенности клиента, а также новые и более эффективные инструменты взаимодействия с ним. И сервисы для работы с клиентами — одно из ключевых направлений отбора инновационных решений стартапов в акселератор ВТБ. Одним из первых реализованных в банке кейсов применения речевой аналитики для контроля качества обслуживания клиентов стал пилотный проект с участником первого набора корпоративного акселератора ВТБ — компанией Voca Tech.

Об основных этапах развития инструментов речевой аналитики, наиболее ярких кейсах мировой практики и технической стороне реализации пилота рассказал директор по цифровой трансформации департамента информационных технологий Михаил Матвеев.

Об опыте пилотирования проекта по речевой аналитике в контуре банка и потенциале масштабирования технологического решения в банке рассказали управляющий директор департамента ипотечного и автобизнеса ГБЛ РБ Дарья Стальская и генеральный директор компании Voca Tech Бэлла Муталлапова.
Voca Tech собирает данные для анализа с помощью wifi-аудиобейджа с технологиями бимформинга (beamforming) распознавания голосовой активности (voice activity detection) и предоставляет аналитику по заданным параметрам в личном кабинете.

Технологии речевой аналитики в обслуживании клиентов помогут банку контролировать уровень качества взаимодействия сотрудника с клиентом и переговоров на фронт-линии банка, точечно дообучать сотрудников, позволят оперативно вводить новые продукты в продажу и др. Анализ паттернов работы сотрудников — как поведенческих, так и речевых — на каждом из шагов продажи с помощью аудиобейджей зарекомендовал себя как эффективный инструмент и позволил лишний раз убедиться: самые эмпатичные сотрудники — лучшие продавцы.
Другие новости