Департамент клиентского обслуживания сделал голосовую биометрию доступной для всех клиентов

02 октября 2020

С августа месяца единая мультиканальная биометрическая платформа, с помощью которой можно удалённо идентифицировать человека по голосу, стала доступна для клиентов на всех линиях обслуживания. Ранее голосовая биометрия проходила тестирование среди VIP-клиентов банка и 45% из них уже прошли запись голоса.

Голосовая биометрия была запущена в банке в 2019 году, департамент клиентского обслуживания первым из всех подразделений начал ее применять. Биометрическая платформа умеет распознавать и корректно оценивать условия, в которых записывается и верифицируется слепок голоса, может учитывать шум, помехи и другие искажения звука. Это позволяет узнавать клиента с точностью близкой к 100% и обеспечивает высокий уровень защиты его финансовых средств. Как итог – сумма спасенных средств за год использования системы превышает 26 млн рублей.

Цифровая платформа, сравнив голос звонящего с ранее записанным эталонным слепком и проверив голос по базе мошенников, передает оператору с помощью специального виджета «зеленый» или «красный» сигнал, а также подсказывает, что делать дальше и автоматически информирует службу безопасности в случае опознания мошенника.

Для клиентов процедура аутентификации практически незаметна. Распознавание клиента проходит всего за 7 секунд чистой речи. Условия подключения – максимально комфортные:

  • Предоставить согласие на сбор и обработку биометрических данных. Это можно сделать в отделении банка, в мобильном приложении ВТБ Онлайн или в контактном центре.

  • Записать голос можно в контактном центре, общаясь с оператором. Сотрудник линии предлагает клиенту поговорить на любую комфортную тему для того, чтобы система могла зафиксировать и записать его голос. Для записи потребуется всего 40 секунд чистой речи.

Ольга Цегельная

руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент Банка ВТБ

Финансовая безопасность клиентов – приоритетная задача ВТБ. Голосовая биометрия позволяет решать эти вопросы быстро, эффективно и технологично. Голос становится лучшим удостоверением личности. Первый год работы позволил банку сохранить несколько десятков миллионов рублей наших клиентов. Мы активно добавляем в наш сервис новый функционал. В ближайшее время появится возможность записи голоса в голосовом помощнике, а также поиск и определение голоса клиента, сдавшего слепок ранее, даже если он звонит не со своего телефона. Кроме того, с помощью голосовой биометрии в контакт-центре планируем предоставлять сервисы и услуги, которые ранее были доступны только в офисе, например, разблокировка карты
Другие новости