Новости

В Банке ВТБ завершено пилотирование технологии речевой аналитики для обслуживания клиентов

14 ноября 2019
В банке успешно завершилось пилотирование технологического решения Voca Tech, одного из «выпускников» первого набора корпоративного акселератора ВТБ. Разрабатываемая Voca Tech система автоматизированного контроля сотрудников для выполнения стандартов обслуживания была протестирована в интересах департамента ипотечного и автобизнеса (ДИАБ) и департамента корпоративного цифрового бизнеса (ДКЦБ).
Voca Tech собирает данные для анализа с помощью wifi-аудиобейджа с технологиями бимформинга и Voice Activity Detection и предоставляет аналитику по заданным параметрам в личном кабинете. Технологии речевой аналитики в обслуживании клиентов помогут банку контролировать уровень качества взаимодействия сотрудника с клиентом и переговоров на фронт-линии банка, точечно дообучать сотрудников, позволят оперативно вводить новые продукты в продажу и др.

«Один из приоритетов новой стратегии Группы ВТБ на 2019-2022 годы — повышение уровня клиентоцентричности сервисов. В этом контексте особое значение приобретает уровень удовлетворенности клиента, а также новые и более эффективные инструменты взаимодействия с ним», — отмечает руководитель корпоративного акселератора ВТБ Наталия Дегтярева.

«Сервисы для работы с клиентами — одно из ключевых направлений отбора инновационных решений стартапов в акселератор ВТБ. Voca Tech, используя технологии речевой аналитики, не только реализует задачу контроля качества обслуживания клиентов, но и позволяет совершенствовать модели взаимодействия и компетенции сотрудников банка», — подчеркивает она.

В рамках пилота технологического решения Voca Tech в интересах ДИАБ система осуществляла контроль качества обслуживания и выполнения сотрудниками розничных отделений этапов оформления ипотечного кредита и рефинансирования. В течение система собирала, хранила, обрабатывала и анализировала записи разговоров сотрудников двух московских центров ипотечного кредитования (ЦИК) в офисах «Зубовский» и «Алексеевский». В реализации пилота приняло участие 18 сотрудников банка.

За время тестирования технологии было получено почти 1,8 тысяч часов аудиозаписей консультаций 1640 клиентов: их анализ позволит определить точки роста качества обслуживания клиентов и приблизиться к построению оптимальной методологии продаж. С помощью Voca Tech директора управления организации ипотечных продаж ДИАБ и руководители центров ипотечного кредитования (ЦИК) могут получать детальные отчеты по выполнению шагов продаж каждым сотрудником, оценивать их корреляцию с данными о продажах банковских продуктов, сократить время на проверку сотрудников и личное присутствие на консультациях. Автоматическое рейтингование сотрудников ЦИК позволяет фиксировать их слабые места и точечно работать над развитием их компетенций.
Дополнительно в ходе пилота проводилось тестирование интерактивных сенсорных планшетов обратной связи для целей лидогенерации и оценки работы сотрудников банка клиентами. Использование планшетов позволило в десятки раз увеличить response rate клиентов ЦИК, измерять NPS, CSI непосредственно в момент обслуживания клиента, собирать контакты новых потенциальных клиентов банка, а также тестировать персонал и наращивать его компетенции.

В тестировании технологии в интересах ДКЦБ участвовали специалисты по привлечению корпоративных клиентов точек продаж. Каждому сотруднику был выдан аудиобейдж, фиксировавший использование ключевых слов и фраз в беседе с клиентом. Система позволяет фиксировать отработку заданий на проведение консультации клиентов по подготовке и оформлению комплекта документов для открытия расчетного счета, собеседования с клиентом по определению профиля бизнеса и легитимности его ведения и другие важные критерии. Это позволяет бизнес-заказчику проводить значительно более глубокий анализ по заданным метрикам, эффективнее выявлять лучшие практики и оптимизировать скрипты клиентского обслуживания.
«Проекты корпоративного акселератора открывают новые технологические возможности для работы с предпринимателями. Пилотирование проекта Voca Tech с использованием аудиобейджей позволило не только дистанционно вести запись разговоров сотрудников банка с клиентами в любом месте переговоров, но и получать аналитику этих диалогов в разрезе ключевых слов, соответствия рекомендациям ведения переговоров и контролю корректности проведения интервью. Предоставление лучшего клиентского опыта и максимальная цифровизация услуг — основной фокус в работе цифровой фабрики для СМБ. Такие проекты акселератора позволяют улучшить отдельные точки взаимодействия с клиентами», — отметила заместитель руководителя департамента корпоративного цифрового бизнеса — вице-президент Банка ВТБ Светлана Сырцова.
Решение Voca Tech удовлетворяет требованиям встраивания технологии в целевую ИТ-архитектуру банка, а также обеспечивает сбор, хранение и обработку данных в полном соответствии с внутренними регламентами банка и законодательства РФ.
Решение Voca Tech с использованием аудиобейджей уже успешно применяется в том числе в МТС, Теле2, Yota и др. А системы интерактивных сенсорных планшетов Voca Tech используют Газпромнефть, Auchan, Ростелеком, МГТС, Газпромбанк, Аэропорт Домодедово и др.