Вызов принят

27 мая 2020

Впервые за много лет мы столкнулись c угрозой, которая изменила привычный уклад жизни всех людей. Распространение коронавируса затронуло все страны и сферы деятельности. В новой ситуации Банк ВТБ быстро перестроился и смог обеспечить непрерывность своей деятельности — предоставлять клиентам банка сервис на том же уровне, заботиться о сохранении здоровья сотрудников.

Функция обеспечения непрерывности и восстановления деятельности (ОНиВД) перестала быть абстрактной и попала в зону повышенного внимания. Работа по управлению непрерывностью деятельности заключается в анализе возможных угроз, которые могут привести к кризисным ситуациям и повлечь недоступность необходимых ресурсов, а также в выстраивании системы защиты и резервирования на случай реализации таких событий.

Перечень событий, которые могут повлечь прерывание деятельности, очень широк. Это может быть пожар, наводнение, масштабный или длительный ИТ-сбой, отключение электричества или повреждение сетевого кабеля и, конечно, чрезвычайная ситуация, в том числе пандемия.

Обеспечение непрерывности деятельности — общая задача банка, в рамках которой тесно взаимодействуют подразделения бизнеса и операционной поддержки, подразделения ИТ, департамент по работе с персоналом, административный департамент, ГФЛ «Риски» и многие другие.

До возникновения угрозы распространения коронавируса ГФЛ «Риски» сформировали список сервисов банка, требующих первоочередного восстановления, категоризировали ИТ-системы по уровням восстановления в рамках программы «Надежность», организовали резервные рабочие места и многое другое.

Принятые меры

  • В ситуации угрозы распространения коронавируса Банк ВТБ принял для себя и последовательно реализовывал следующие главные меры:
  • Ключевая и самая эффективная — максимальный переход на удаленную работу.
  • Георезервирование. Большинство сотрудников, чья работа могла осуществляться только из офиса, были территориально распределены для снижения риска заражения, протестировано восстановление деятельности операционных площадок банка — восстановление из другого региона.
  • «Чистые смены» — обеспечение сменной работы команд, физически привязанных к определенному офису банка.
  • Обязательные санитарно-эпидемиологические меры защиты работников, посещающих офисы.
  • Постоянный мониторинг ситуации и выработка мер реагирования на угрозу заражения.

Обычные герои

Сеть банка ни на день не прервала бесперебойную работу, продолжая помогать решать финансовые вопросы, проводить операции для клиентов и, несмотря ни на что, оказывать высокий уровень сервиса. К середине апреля количество работающих отделений Банка ВТБ достигло 850. Больше всего офисов было доступно в Москве и Московской области — в столичном регионе работает более 180 отделений, около 60 точек продаж обслуживают клиентов Санкт-Петербурга и Ленинградской области и более 600 отделений банка продолжают свою работу в регионах.

Все точки продаж были поделены на несколько типов в зависимости от критичности сохранения бесперебойной работы в сложившихся эпидемиологических условиях. В основу ранжирования был положен географический подход: если в населенном пункте только одна точка продаж, критически важно обеспечить ее работу, если несколько, были выбраны точки, выполняющие больший объем операций. Работа сотрудников фронт-линии была организована с учетом принципов георезервирования и ротации команд — проведено распределение сотрудников между площадками, выделен резерв для оперативного перераспределения команды в случае возникновения критичной ситуации или увеличения клиентопотока. Большинство сотрудников других подразделений региональной сети за счет перераспределения функционала были переведены на удаленную работу из дома.

Во всех субъектах Российской Федерации, где присутствуют отделения банка, были созданы региональные оперативные штабы, которые обеспечивают управление и оперативное реагирование в зависимости от складывающейся ситуации в регионе. Благодаря своевременным и слаженным действиям удалось добиться сохранения непрерывности деятельности банка во всех субъектах Российской Федерации.

С целью профилактики распространения коронавирусной инфекции сотрудников каждого работающего офиса обеспечили всеми необходимыми средствами индивидуальной защиты (маски, перчатки, кожные антисептики). Во всех офисах банка была выделена разметка «социальная дистанция» 1,5 метра. Клиентам банка рекомендовали воздержаться от посещения офиса и воспользоваться дистанционными каналами получения услуг банка. В течение апреля количество услуг для клиентов через дистанционные каналы было увеличено, так появилась возможность стать клиентом ВТБ дистанционно, используя биометрию, а подать заявку на отсрочку платежа по кредитным каникулам стало возможно при помощи чат-бота.

Поддержка малого и среднего бизнеса

Объявление в апреле нерабочих дней и введенный режим самоизоляции поставили ­предпринимателей в очень сложные условия, многие отрасли экономики оказались буквально на грани выживания. Задачей глобальной бизнес-линии «Средний и малый бизнес» Банка ВТБ было своевременно предоставить помощь предприятиям, наиболее пострадавшим в результате COVID-19. В начале апреля во всех регионах своего присутствия ВТБ начал выдавать краткосрочные кредиты на выплату заработной платы сотрудникам компаний. С середины апреля условия по этим кредитам были расширены. Предпринимателям больше не требовалось наличие любого зарплатного проекта при обращении за кредитом, а сроки кредитования были увеличены с 6 месяцев до года. Для подачи заявки достаточно позвонить в контакт-центр, а решение о предоставлении кредита принимается за один рабочий день. Помочь предпринимателям сохранить свой бизнес позволяют и специальные льготные продукты ВТБ по рефинансированию текущей задолженности, а также эффективный механизм оперативного рассмотрения заявок на реструктуризацию действующих кредитов как по основному долгу, так и по процентам и комиссиям.

В рамках поддержки предпринимателей в этот непростой период ВТБ также запустил отдельный портал «Бизнес из дома», где собрал все актуальные онлайн-инструменты, необходимые для удаленной работы: продукты и дистанционные каналы обслуживания, небанковские сервисы. На сайте в том числе есть возможность оставить онлайн-заявку на открытие расчетного счета, подключить мобильное приложение «Цифра» для бухгалтерского и налогового документооборота, есть специальный раздел для регистрации формы собственности, онлайн-сервис электронной коммерции, платформа нефинансовых сервисов и доступ к обучающим материалам. В рамках программы «Онбординг» организован полностью дистанционный прием документов от клиентов для открытия новых банковских счетов и обновления сведений о юридических лицах. Оптимизация этого процесса в сложившихся условиях стала важным актуальным решением, поскольку сокращает количество визитов клиента в банк.

Неизменное качество сервиса

Клиенты банка получали то же качество сервиса, департамент операционной поддержки бизнеса оказывал поддержку в том же объеме. Клиенты продолжали совершать привычные операции, при этом в дистанционных каналах сохранился доступ к полному спектру привычных услуг. ВТБ не прекратил выпуск, доставку и выдачу карт в работающие отделения банка, а на счета клиентов продолжала зачисляться заработная плата и другие выплаты. Банк продолжил поддержку работы 15,5 тысячи банкоматов. Карантин не повлиял и на качество мониторинга операций всех ГБЛ. Более того, банк успешно выявлял и предотвращал мошеннические схемы, и это несмотря на заметную активизацию злоумышленников, которые начали использовать новые виды социальной инженерии и бин-атаки.

ВТБ сумел обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, занимающихся внешнеэкономической деятельностью, в том числе дистанционный прием компаний для постановки на учет новых контрактов в Москве и регионах, внесение изменений в нормативно установленные сроки для таких сделок, а также быстрое согласование по валютному контролю и проведению платежей участников ВЭД. Такие меры оказались особенно важными для договоров на закупку медицинского оборудования и средств индивидуальной защиты.

Управление «Расчетный центр» департамента операционной поддержки бизнеса стало одним из первых подразделений, обеспечивших поддержку критичных процессов в полном объеме с удаленных рабочих мест, а это более 130 человек. «Расчетный центр» оставался доступным 24 часа в сутки и обеспечивал непрерывность одной из наиболее значимых для клиентов банка функций — переводов денежных средств как внутри страны, так и за рубеж.

К середине апреля более 99 % сотрудников региональных центров операционной поддержки (РЦОП) перешли на удаленную работу и выполняли свои функции в режиме дистанционной занятости без потери скорости и качества сопровождения бизнеса банка. Переход на удаленку потребовал отказа от бумажного документооборота и перехода на электронный формат обмена данными, в том числе и в работе с государственными органами. Был разработан и утвержден временный порядок работы с первичными учетными документами в рамках закупочной деятельности. Достигнуты договоренности о внесении изменений в юридическое досье клиента исключительно по электронным каналам. Инициированы переговоры с Министерством экономического развития об организации защищенного канала связи для обмена документами в рамках государственной программы льготного кредитования среднего и малого бизнеса.

Подразделения банка делали все, чтобы эффективно работать в нестандартных условиях. Административный департамент взял на себя задачу по организации быстрой дезинфекции помещений, поиску новых помещений для обеспечения безопасного режима работы сотрудников. Финансовый департамент проводил все необходимые платежи в ситуации перехода на удаленную работу и отказа от бумажного документооборота.

Все принятые меры позволили не только обеспечить критичные клиентские сервисы, но и поддержать развитие банка, ускорив переход к технологически более продвинутым формам организации деятельности. Полученный банком опыт поможет быстрее реагировать на угрозы и кризисные события.

Другие новости