«Розница» в лицах

24 мая 2019

2018 год стал знаковым для Банка ВТБ – завершилось объединение двух больших самодостаточных платформ розничного бизнеса. Перед командой стояли непростые задачи по интеграции бизнес-процессов, кадров, технологий, которые приходилось решать на протяжении всего года. Несмотря на это, рознице ВТБ удалось существенно перевыполнить бизнес-план, заработать рекордную прибыль, нарастить результаты по всем направлениям бизнеса, серьезно увеличить рыночную долю и довести число активных клиентов до 12 млн человек. Каждый руководитель глобальной бизнес-линии рассказал, как удалось добиться этого результата.

Анатолий Печатников, заместитель президента – председателя правления Банка ВТБ: 

«В 2018 году мы добились по-настоящему высоких результатов, которые позволили Группе ВТБ укрепить свои позиции на рынке розничного бизнеса России. Главное – нам удалось в кратчайшие сроки создать единую команду профессионалов, а ведь объединения подобного масштаба наша банковская система еще не знала. Слаженная работа абсолютно всех подразделений ВТБ и синергия от эффективного взаимодействия с другими бизнес-подразделениями банка стали залогом рекордных результатов прошлого года. Мы уверенно работаем как единый универсальный банк, готовый к новым вызовам и достижениям. 
Дальнейшие изменения клиентских потребностей, усиливающаяся конкуренция и новые возможности рынка требуют от нас постоянного обновления розничной бизнес-модели и мотивируют активнее развиваться во всех направлениях.  
Объединенная региональная сеть ВТБ должна стать лучшей на рынке по качеству клиентского сервиса. Необходимо не только поддерживать существующие объемы бизнеса, но и добиваться новых рекордов, повышать рентабельность активов, сокращать уровень рисков по портфелю и повышать качество новых выдач. 

Наши цели определены в стратегии развития банка до 2022 года. Задача розницы – почти в 1,5 раза увеличить количество активных клиентов, показать значительный прирост чистой прибыли, занять до 25 % рынка инвестиционных продуктов для физических лиц. Все целевые показатели распределены по четырем направлениям: клиентская база, цифровизация и лояльность, рыночные позиции и финансовая эффективность.  
Для создания продуктивной модели кросс-продаж мы должны добиться синергии всех клиентских команд, имеющих единые ключевые показатели эффективности. Мы уже активно работаем над реализацией этого амбициозного проекта, который позволит нам выйти в лидеры рынка по качеству работы с клиентами и уровню доходности. Лично моя мотивация и цель – создать лучший розничный банк в стране. Это амбициозный вызов, но я уверен, что нам по силам выполнить эту задачу. 

Мое правило: никогда никого не жди. Не стой на месте. Иди только вперед и не оглядывайся… Люди, которым ты нужен, обязательно тебя догонят!» 

Олег Смирнов, член правления Банка ВТБ

Вы недавно присоединились к команде ВТБ. Как вы считаете, какие конкурентные преимущества есть у нашего банка? 
Главное конкурентное преимущество ВТБ – амбициозная и талантливая команда, цель которой – выйти в лидеры розничного банковского бизнеса. 
Каковы ваши планы по развитию розницы в 2019 году? 
Есть несколько приоритетов на 2019 год, которые продиктованы ожиданиями наших клиентов, ситуацией на рынке, новыми требованиями и трендами в сфере финансовых технологий. Это запуск новой модели продаж «Розничная сеть 2.0», трансформация цифрового производства, повышение эффективности синергии розничного и корпоративного бизнесов, реинжиниринг зарплатного продукта, а также формирование и развитие команды. 
Какие организационные изменения вы намерены осуществить? 
Я планирую создать полноценную систему Performance Management, цель которой – управление эффективностью для достижения запланированного результата. 
По каким критериям вы оцениваете успех? Какую цель ставите перед собой? 
Нужно любить свое дело, ставить перед собой такие амбициозные цели, которые позволяют развиваться тебе и компании. Критерии успеха – это достигнутый результат, реализованный сверхпотенциал и сформированная суперкоманда. 
У вас есть жизненное кредо? Какое оно? 
Всегда идти вперед, развиваться и учиться!


Итоги работы глобальной бизнес-линии «Розничный бизнес» в 2018 году

19% Доля на рынке кредитов физическим лицам*

+50 б.п. за год

13,6% Доля на рынке средств физических лиц*

+150 б.п. за год

* На 31 декабря 2018 года

Ключевые итоги:

Продолжился прирост клиентской базы, есть потенциал активизации привлечения незарплатных клиентов.

Около 50% клиентов активны в онлайн-банке, что близко к максимальным показателям по рынку.

30% прироста средств физических лиц по рынку пришлось на долю ВТБ – существенное опережение динамики рынка.

Итоги работы глобальной бизнес-линии «Розничный бизнес» в 2018 году

3 основных направления работы в 2019 году:

1.            Привлечение новых клиентов, увеличение числа активных клиентов.

2.            Увеличение доли в кошельке клиента, рост доходности и количества продуктов на одного клиента.

3.            Опережающий рост розничных пассивов, оптимизация структуры пассивной базы.



«Розница». Блиц-опрос

Руководители глобальной бизнес-линии «Розничный бизнес» рассказали, что способствовало достижению успешного финансового результата в банке и в розничном блоке, как они взаимодействуют со своими Сотрудниками, как работать в коллективе, чтобы не терять способность видеть задачу глобально и при этом действовать локально, по каким критериям можно оценить успех.

Дмитрий Брейтенбихер, руководитель департамента по работе с премиальными клиентами – старший вице-президент Банка ВТБ: 
«Сейчас Рrivate Banking ВТБ – это 1,8 трлн рублей под управлением, в инвестиционных продуктах – 0,45 трлн. Прирост средств в 2018 году в 2,4 раза больше, чем за 2017 год. Успешный бизнес – это привычка. Она рождается на пересечении знаний, умений и желаний. Опираться нужно на свое воображение, а не на память о предыдущих заслугах. От управления зависит скорость подъема по лестнице успеха. А лидерство определяет, к той ли стене приставлена эта лестница. То есть, если вы делаете в принципе не то, кого интересует, что вы это «не то» сделали в рамках запланированного бюджета и ровно в срок? Поэтому не нужно пытаться втиснуть квадратные фишки своих проблем в круглые отверстия старой теории менеджмента. Невозможно управлять иерархией из 20 этажей, не слезая со своей пирамиды. Информация разлита повсюду, и часто хорошие идеи и решения приходят от клиентов». 
Кредо
Главное качество банкира – выполнять обещания и превосходить ожидания».

Павел Кудрявцев, руководитель департамента по работе с состоятельными клиентами – старший вице-президент Банка ВТБ:
«У нас не было права на ошибку. В процессе объединения произошла реорганизация команды, с одной стороны – это карт-бланш, с другой – у нас была только одна попытка.
Для долгосрочного успеха необходимо уже в начале пути добиться пусть небольшого, но яркого результата. Из маленьких побед складывается большой успех.
У каждого своя судьба, опыт и индивидуальный подход к работе. Никакого секрета нет – способы достижения результата, которые помогают одному человеку, могут оказаться абсолютно бесполезными для другого. Задача каждого, кто стремится к успеху, – найти свои инструменты.
Кредо
Кредо – это что-то более существенное, чем просто фраза. Один из крупнейших управляющих в мире, создатель огромной компании Рэй Далио, написал на эту тему книгу, которая называется «Принципы», в ней 600 страниц. Когда-нибудь напишу такую же».

Мигель Маркарянц, руководитель департамента розничного бизнеса – старший вице-президент Банка ВТБ:
«Причина нашего успеха – это опытная команда, умеющая добиваться результатов в любых условиях, а также лидер, в которого мы поверили и за которым пошли.Я никогда не мыслю категориями «я» или «ты», всегда говорю «мы». Если успех, то общий, неудача – это тоже результат работы всей команды. Руководитель должен постоянно инвестировать свое время в развитие команды.
Всех успешных людей объединяет стратегическое мышление, умение заглянуть в будущее, высокая работоспособность. Меня очень сильно мотивирует признание коллег, любовь и уважение в семье. 
Моя цель – чтобы результаты нашего труда помогали менять страну, делать ее лучше и удобнее для людей. 
Кредо 
Не мыслить ограничениями, постоянно двигаться вперед».

Андрей Осипов, руководитель департамента розничных продуктов – старший вице-президент Банка ВТБ: 
«Ключевой вызов, который стоит перед командой, – это скорость изменений. В любой момент может появиться конкурент, который задаст новый стандарт рынка и «отъест» кусок бизнеса. Чтобы этому противостоять, нужно непрерывно развиваться, быть готовым к любым, даже самым радикальным изменениям.
Главное для любого руководителя – создать и поддерживать идеальную результативную команду. Принимать решения в ситуации неопределенности, брать ответственность за результат. В этом мне помогают системный подход и возможность посоветоваться с коллегами и руководителем. Для меня успех – это баланс. Мои победы на работе, результаты в спорте, достижения детей, счастье в семье – все это важно, чтобы чувствовать себя успешным и счастливым человеком. Быть сверхуспешным в чем-то одном и не состояться в другом – плохая стратегия, важно жить в гармонии.
Кредо
Двигаться вперед, никогда не останавливаться на достигнутом и всегда смотреть на мир позитивно».

Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса – старший вице-президент Банка ВТБ:
«Банк ВТБ многие годы считается лучшим в корпоративном секторе. После объединения других банков стал очевиден синергетический эффект от слияния лучших команд. Сейчас мы можем заметно улучшить наши конкурентные качества, нам ничего не мешает выйти на другой уровень и занять намного более высокие позиции. Я пришел в ВТБ, чтобы сделать лучший цифровой розничный банк в России. Мне бы хотелось вывести банк на новый уровень цифровой зрелости. Это ключевая задача. Наша цель – в ближайшие полтора года сократить срок по запуску продуктов с 18 до 9 месяцев, а к 2022 году – до 3 месяцев. Для меня объективная оценка моего успеха – это результат, который я могу измерить, при этом критерии оценки выражены качественными и количественными показателями. Мой успех – когда я и наша команда «взрываем» рынок своим продуктом, приносим результат банку и его клиентам.
Кредо
Делать свою работу просто хорошо – не мой принцип. Мое кредо звучит так: «Делай на отлично, плохо и так получится».

Вячеслав Грицаенко, руководитель департамента администрирования региональной сети Банка ВТБ: 
«Департамент администрирования региональной сети – молодое подразделение. Оно было создано осенью 2018 года. За короткий отрезок времени мы успели не только структурировать проект объединения, но и добиться первых результатов. На 1 января 2019 года сформирована сеть РОО в соответствии с целевой архитектурой. Это стало возможным благодаря слаженной работе команды, открытой к изменениям.
Настрой простой – сделать работу качественно и в срок. Для этого команда должна быть проактивной, профессиональной, работоспособной и творческой. В силу своей специфики мы взаимодействуем с большим количеством подразделений в банке.
Главное – четко понимать конечный результат, видеть целевую картину в деталях.
Кредо 
Доброе отношение к людям, порядочность и твердый настрой на достижение конечного результата».

Евгений Дячкин, и.о. руководителя департамента ипотечного и автобизнеса банка ВТБ:
«Мы преодолели трудности объединения и достигли результата благодаря сильной и проверенной команде. Я всегда выбираю тех, кто достиг определенных высот, и уверен в том, что «тот, кто почувствовал вкус золота, уже никогда не согласится на серебро». У меня есть две большие задачи: улучшить модель работы банка в зоне моей персональной ответственности и изменить жизнь наших клиентов к лучшему, предоставив им возможность приобретения комфортного жилья. Для каждой из целей есть план. Например, в 2018 году мы выстроили качественную работу, направленную на улучшение продукта и процесса рефинансирования ипотечных кредитов, и, как результат, стали по данному направлению лучшими в России, уменьшив кредитную нагрузку более чем 40 тысячам россиян. На мой взгляд, руководитель должен уметь преодолевать трудности, воодушевляя своим примером и энергией команду к достижению подчас невозможного.
Кредо 
Я стараюсь жить, отдавая свою энергию и знания, стараюсь быть полезным, и в этом моя реализация!»

Ашот Оганесян, руководитель департамента развития и координации розничного бизнеса – вице-президент Банка ВТБ: 
«Достижению высоких результатов способствовала присущая ВТБ культура нацеленности на результат. В банке сильно развита идея целеполагания, а система КПЭ позволяет достигать высоких операционных показателей. На мой взгляд, сейчас самое время инвестировать в качество, в глубину работы и в командное взаимодействие.
Я много общаюсь со своими коллегами и убежден, что именно так создается подлинное уважение к личности собеседника. Чтобы эффективно решать задачи, нужно иметь интересы за их пределами. Я стараюсь совмещать широту интересов с фиксацией оперативных успехов.
Не ставлю перед собой цель быть успешным. Обычно критерий успеха – достижение запланированного результата. Моя цель – жить в гармонии с собой.
Кредо 
Самые «простые» правила давно сформулированы – это десять заповедей».

Алексей Киричек, руководитель департамента эквайринга – вице-президент Банка ВТБ: 
«За прошедший год мы серьезно расширили нашу долю на рынке эквайринга. Это стало возможным благодаря синергии корпоративных принципов, бизнес-процессов и технологий, наработанных в результате объединения. 
Главные качества современного руководителя – способность эффективно взаимодействовать с внутренними и внешними партнерами, умение находить компромиссы и правильные бизнес-решения в сложных ситуациях. Мы используем практику проектного управления, в частности некоторые принципы и инструментарий Agile, так успешнее внедряются проекты, которые изначально были декомпозированы на малые задачи. Мне импонирует слово «успех». Приятнее слышать, когда мне или кому-то рядом желают именно успехов, а не удачи. Удача предполагает фактор случайности, а успех – удел того, кто к нему стремится. 
Кредо 
Каждый человек строит свою судьбу и карьеру сам. При четком следовании собственным убеждениям и стремлениям можно достигать новых высот».

Евгений Новиков, руководитель департамента розничного взыскания Банка ВТБ: 
«Руководитель должен любить и ценить своих сотрудников, доверять им. Инвестировать свои знания, нервы, время в людей, быть для них в первую очередь наставником, человеком, кто создает комфортные условия для эффективной работы. Я готов тратить время и силы на то, чтобы достучаться до каждого, вовлечь коллег в процесс, добиться общего видения цели. И эти старания возвращаются: наша работа превращается из задач, которые поставил руководитель сверху, в общую идею, где каждый сотрудник чувствует себя важным и незаменимым механизмом большой машины, движущейся к этой цели. Для себя я сформировал несколько тезисов относительно требований к команде: не устанавливать рамок, думать широко, быть в своем направлении выше руководителя, иметь больше экспертных компетенций. 
Успех – быть счастливым от того, что ты делаешь, от того, как ты живешь. Если ты счастлив, счастливы твои близкие, а значит – ты успешен.
Кредо 
Быть честным, справедливым, поступать по совести».

Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания Банка ВТБ:
«Успех прошлого года объясняется нацеленностью каждого руководителя на достижение максимального результата и высоким профессионализмом всей команды, способной, не теряя сосредоточенности и энергии, гибко приспосабливаться к сложностям, подстраиваться под меняющиеся ситуации. Задача руководителя – определять цели и вдохновлять свою команду, быть дальновидным, мыслить глобально, помогать планировать ключевые задачи и направлять деятельность своего подразделения в нужное русло. Кроме этого, важен развитый эмоциональный интеллект.
Для достижения целей я четко определяю ключевые этапы. Добираюсь до очередной «вешки», ставлю галочку и иду дальше. Чтобы не сбиться, постоянно держу в голове ориентир. При принятии важных решений спрашиваю себя: «Приблизит ли это меня к достижению цели? Туда ли мы идем?» Если ответ не очевидный, останавливаюсь и прокладываю новый маршрут или корректирую решение.
Кредо
Если ты упал 7 раз, встать надо 8!»

Ильнар Шаймарданов, начальник управления развития розничного бизнеса в дочерних компаниях – вице-президент Банка ВТБ: 
«Настраивал команду на результат, как в спорте: нам нужна только победа! Никаких 99 процентов, только перевыполнение планов. Мы должны гордиться собой и тем, что мы делаем. 2018 год стал для нас прорывным во взаимодействии со смежными подразделениями: это и обмен знаниями, и решение совместных вопросов, и синергия в бизнесе. 
На каждой планерке мы обсуждаем наши оцифрованные цели, оцениваем прогноз выполнения планов и корректируем усилия. Чтобы не потерять фокус, используем квадрат Эйзенхауэра: еженедельно сверяем задачи по критерию «срочно/важно» для своевременной смены приоритетов или исключения задач, если они утратили актуальность. 
Успех для меня – достижение целей, которые человек сам перед собой поставил: это и корпоративные бизнес-цели, и личные – в семье, в спорте, в самосовершенствовании. 
Кредо 
Есть возможность – действуй».

Владимир Высоцкий, начальник управления организации продаж и партнерских программ департамента автобизнеса – вице-президент Банка ВТБ: 
«По итогам 2018 года ВТБ стал лидером на рынке автокредитования в России, обогнав всех конкурентов по объему кредитного портфеля. Вера в значительный потенциал этого направления помогала команде департамента опережать конкурентов в разработке и внедрении востребованных продуктов, которые вывели ВТБ в лидеры в этом виде кредитования. Уверенность руководителя в выбранной стратегии и решимость при ее исполнении были залогом высоких результатов. При мотивировании команды на результат мы приводили яркие спортивные аналогии, в основном футбольные (тем более что это был год чемпионата мира в России), раскладывали цель на отдельные задачи, демонстрируя их достижимость. От команды требовали спортивного азарта и ответственности. Считаю, что успешные люди на протяжении своей жизни делают выводы из собственных и чужих ошибок. Успех для нас – это нужный результат вовремя, а цель – стать в автокредитовании банком, который копируют. 
Кредо 
Я верю, что тот, кто хочет что-то сделать, – ищет возможности, кто не хочет – ищет причины».

Лариса Фомина, заместитель руководителя департамента розничного CRM – начальник управления CRM-кампаний Банка ВТБ: 
«Мы смогли получить отличный результат за счет слаженной работы команды и единых целей по развитию бизнеса. 
Руководитель должен быть готовым к изменениям, тем более что наш департамент CRM – это развитие взаимоотношений с клиентами. Мы обязаны быть гибкими, реагировать на изменившиеся потребности клиента, чтобы не только удержать действующих, но и привлечь новых. 
Для достижения успеха нужно определить конечную цель, наметить путь для достижения результата, способы его получения и ожидаемые сроки. Затем необходимо придерживаться намеченного маршрута – с поправкой на уже озвученную гибкость. 
Успешный человек – это тот, кто получает удовлетворение от того, чем он занимается. Так достигается гармония в профессиональной деятельности и личной жизни. 
Кредо 
Самое главное – иметь цель, тогда нет нерешаемых задач».   

Вячеслав Дусалеев, советник руководителя ГБЛ «Розничный бизнес» Банка ВТБ: 
«Позитивное мышление и крепкое здоровье – вот главные качества, которыми должен обладать современный руководитель в digital-мире. Внимание к деталям! Любая розница состоит из тысячи мелочей, каждая из которых критически важна, все они могут вызвать wow-эффект или, наоборот, сильно испортить впечатление клиента. 
Нужно любить то дело, которым занимаешься. Искренне! Если такой эмоции не возникает, то надо либо меняться самому, либо менять работу. По-настоящему успешным человек может быть там, где он получает заряд позитивной энергии от того, что делает. 
Тайна успешных людей – в энергии. Я называю ее «взбивать молоко в масло». Все просто. Остальное приложится. 
Кредо 
Делать всегда больше, чем от тебя ожидают. Моя личная миссия – выпрямлять путь к результату и не мыслить искусственными ограничениями. Моя цель – создавать команды и достигать с ними успеха».