Тренды в ипотеке: эскроу-счета и VR

21 октября 2019
ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ЛУЧШЕ, ЧЕМ ИМЕТЬ СОБСТВЕННОЕ УЮТНОЕ ЖИЛЬЕ? К ЭТОЙ ЦЕЛИ КЛИЕНТАМ БАНКА ВТБ ДЕНЬ ЗА ДНЕМ ПОМОГАЮТ ИДТИ КОМАНДЫ ДЕПАРТАМЕНТА ИПОТЕЧНОГО И АВТОБИЗНЕСА И УПРАВЛЕНИЯ ИПОТЕЧНЫХ ПРОДУКТОВ ДЕПАРТАМЕНТА РОЗНИЧНЫХ ПРОДУКТОВ. РАБОТА ДВУХ БЛОКОВ ИПОТЕЧНОГО БИЗНЕСА – ЛИНЕЙНОГО И ПРОДУКТОВОГО – ПОЗВОЛЯЕТ ОБЕСПЕЧИТЬ МАКСИМАЛЬНЫЙ ФОКУС НА РЕЗУЛЬТАТ КАЖДОГО ИЗ НАПРАВЛЕНИЙ.



Евгений Дячкин, и.о. руководителя департамента ипотечного и автобизнеса Банка ВТБ
«2018 год стал годом рекордов в сфере ипотечного кредитования. Мы обогнали рынок и осуществили рекордную выдачу кредитов на сумму 672 млрд рублей. В конце года уже каждый четвертый россиянин получал ипотеку в нашем банке. Общее количество россиян, получивших жилищный заем в ВТБ, сопоставимо с населением таких городов, как Архангельск или Тверь. По итогам года наш ипотечный портфель составил 1,4 трлн рублей, что является половиной всего розничного кредитного портфеля банка. Лидирующие позиции по ипотеке банк занимает в Новосибирской и Вологодской областях, где доля рынка у ВТБ составляет 31 % и 30 % соответственно», – говорит Евгений Дячкин, и. о. руководителя департамента ипотечного и автобизнеса.

Прорывом года также стали программы рефинансирования ВТБ. Максимально простые условия, минимум документов и визитов, адресные предложения и комплексная программа удержания собственного портфеля позволили выдать кредитов на 83 млрд рублей, а более чем 92 тысячам действующих клиентов – улучшить условия. Кстати, полностью предодобренную ипотеку ВТБ предложил первым на рынке.

Цифровизация сделок
Один из основных устойчивых трендов на рынке – цифровизация. По результатам исследования, проведенного компанией Digital Banking Maturity в 2018 году, Россия включена в пятерку стран – лидеров цифрового банкинга в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка). При этом наша страна опередила Великобританию, Францию и Австрию (исследование было проведено в 38 государствах и охватило 238 банков и 10 финтехкомпаний).

В стратегию развития Группы ВТБ на 2019–2022 годы входит ускорение цифровизации бизнеса, что предполагает существенный рост доли таких каналов взаимодействия с клиентом: более 50 % продаж к концу 2022 года будут полностью цифровыми и не потребуют визита клиента в отделение. Более 80 % сервисных операций станут доступными клиентам дистанционно, и 100 % продуктов будут предоставляться по электронным каналам.

Уже есть реальные достижения. На сайте ВТБ клиент может оставить не просто заявку на кредит, но и получить предварительное мгновенное решение. Появилась возможность создать личный кабинет, подать заявку и передать требуемые документы, не посещая офис (в августе 2019 года запущена альфа-версия). В дальнейшем после интеграции с сервисом «Госуслуги» и идентификации клиентские данные будут подтягиваться автоматически, время на заявку для клиента сократится в несколько раз. Появится возможность подать заявку через мобильное приложение.

Развиваются цифровые проекты с партнерами – цифровую заявку на ипотеку ВТБ уже можно подать через сервис «ЦИАН.Ипотека», получить мгновенное решение при бронировании квартиры на сайте ГК «ПИК».

Помимо ипотечной заявки, уйдут в «цифру» и процессы оформления и сопровождения – уже сейчас клиенты могут воспользоваться электронной регистрацией, идет тестирование цифровых сделок, в которых договор можно подписать электронной цифровой подписью. Снять обременение после погашения ипотеки также можно будет дистанционно, такая возможность появится уже скоро.


Михаил Сероштан, заместитель руководителя департамента розничных продуктов, вице – президент Банка ВТБ
«ВТБ уверенно занимает лидирующие позиции на рынке ипотечного кредитования и является маркетмейкером в части продуктовых новаций, но мы понимаем: уже сейчас определяющим для лидерства в рознице становится скорость изменений. Именно эту задачу позволяет решить иной формат организации работы – сервисная модель»

Пилот VR-ипотеки


  Ярким событием этого лета стал запуск пилотной версии VR-ипотеки ВТБ. С помощью данной услуги клиент может посетить квартиру в жилом комплексе у одного из аккредитованных застройщиков ВТБ через очки виртуальной реальности. VR-устройство дает возможность оценить все характеристики объекта недвижимости: местоположение на карте города, инфраструктуру жилого комплекса, удаленность от метро и социальных объектов, планировку и даже возможный детальный дизайн комнат. Во время сеанса клиента сопровождает виртуальный консультант, который подробно рассказывает о квартире, а также озвучивает условия ипотечного кредитования.

Новый инструмент получил много позитивных отзывов на ПМЭФ, Московском урбанистическом форуме, инновационном форуме по розничному бизнесу Группы ВТБ – Visa 2019 и других мероприятиях, посвященных недвижимости. В июле пилот по VR-ипотеке ВТБ был запущен в трех отделениях ВТБ: в Москве – в офисе ЦИК «Площадь Победы», в РОО Красноярский и в РОО Якутский.
Почему вместе с Москвой выбрали сибирские регионы? В первую очередь, данный инструмент разрабатывали для возможности осуществления территориально-распределительных сделок. Зачем тратить 5–7 часов и лететь в Москву, Санкт-Петербург или Сочи, мучиться с выбором застройщика, когда, не выезжая, например, из Красноярска или Якутска, можно полностью погрузиться в другую реальность и погулять по столичным жилым комплексам, посетить уютные апартаменты и здесь же, на месте, оформить сделку по их покупке, тем более что на многие из них действуют специальные условия ВТБ.
Уже с первого месяца работы VR-ипотеки наблюдается живой интерес клиентов, региональных офисов банка, застройщиков и риелторов к новому сервису. Первые результаты пилота – рост лояльности клиентов, заявки на ипотечные кредиты, а также около 50 контактов клиентов, которые были переданы застройщикам в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре.

Время изменений
Банковская розница стремительно меняется и ставит перед всей Группой ВТБ новые вызовы. Технологичность становится основным конкурентным преимуществом даже в таком сложном продукте, как ипотека. Учитывая специфику продукта, еще несколько лет назад клиенты с настороженностью относились даже к возможности дистанционной подачи заявки, а сегодня такой сервис становится обычной практикой. Клиент ждет от банка простого, удобного и персонифицированного решения для своих потребностей, доступности и высокого качества сервиса.

Сервис «Финансирование на приобретение недвижимости для физических лиц» был запущен в числе пилотных в начале апреля. Приоритетной задачей является трансформация услуги от продуктовоориентированной к сервисной, а также обеспечение клиентоцентричного подхода к изменениям. Фокус сервиса направлен на создание оптимальных клиентских путей и реализацию лучшего клиентского опыта за счет повышения эффективности команды и процессов, цифровизации, внедрения передовых технологий.

Новый формат работы должен повысить скорость доставки изменений, обеспечить рост удовлетворенности клиентов и оптимизировать процессы, что, безусловно, положительно отразится на бизнес-показателях.

Ключевые принципы работы в формате сервисной модели:
  1. Сервисная команда – команда профессионалов, обладающих навыками и компетенциями для реализации изменений. Все участники команды размещаются в едином пространстве и на 100 % вовлечены в развитие сервиса.
  2. Команда самостоятельна в формировании/приоритизации состава задач, и вне зависимости от роли все члены команды имеют единое целеполагание и в равной мере отвечают за результат.
  3. Каждое внедренное изменение должно нести добавленную ценность для клиента.
  4. Операционные ритмы работы команды предполагают регулярную демонстрацию результатов (каждые две недели).

Уже сейчас мы видим первые результаты работы в новом формате: проведена масштабная диагностика, сформирован целевой дизайн, внедрено 20 быстрых побед и реализованы 3 крупные задачи с технологическим компонентом.


Ирина Качурина, начальник управления партнерских ипотечных программ, вице-президент, департамент ипотечного и автобизнеса Банка ВТБ

Партнерские программы
Благодаря более тесному сотрудничеству с застройщиками в 2018 году банк увеличил свою долю на рынке в выдачах кредитов на строящееся жилье до 30 %.
У ключевых партнеров доля ипотеки Банка ВТБ превысила 50 % – эти успехи достигнуты как за счет конкурентных продуктовых предложений, так и за счет высокого сервиса, который Банк ВТБ предлагает своим партнерам. Мы оптимизировали процесс подачи заявки на кредит, существенно сократили сроки принятия решения и выхода на сделку, минимизировали дополнительные расходы по сделке.
В октябре 2018 года (до вступления в силу изменений Федерального закона № 214 успешно запустили пилотный проект с Группой компаний «ПИК» по новой технологии расчетов с использованием счетов эскроу.
В 2019 году мы планируем улучшить свои позиции на рынке готового жилья. Для этого наша команда сконцентрировалась на построении продуктивного диалога с риелторами.

Масштабная секьюритизация
2018 год ознаменовался проведением совместно с АО «ДОМ.РФ» рекордной для российского рынка ипотечных ценных бумаг сделки секьюритизации ипотечного портфеля объемом 74,3 млрд рублей по программе «Фабрика ипотечных ценных бумаг». За период действия программы секьюритизации с поручительством АО «ДОМ.РФ» банком реализованы три сделки общим объемом выпуска ипотечных облигаций 195 млрд рублей. Выпуск ипотечных облигаций предоставляет банку возможность снижения стоимости ресурсов и, как следствие, делает ипотеку более доступной для населения.

Эскроу-счета
С 1 июля 2019 года законодателем внесены изменения в № 214-ФЗ. Теперь расчет по приобретению строящегося жилья осуществляется с использованием эскроу-счетов. Ранее оплата за объект недвижимости между покупателем (нашим заемщиком) и застройщиком происходила сразу же, по факту регистрации договора долевого участия, а затем клиент ожидал окончания строительства. После изменений расчет осуществляется следующим образом: покупатель вносит первоначальный взнос и кредитные средства на эскроу-счет в банке, заранее выбранном застройщиком, при этом счет открывается на имя покупателя.
Средства хранятся в банке до ввода объекта в эксплуатацию. Если сроки строительства переносятся более чем на полгода со дня планируемой даты сдачи жилья, покупатель получает возможность забрать свои средства обратно. Таким образом, эскроу-счета позволяют минимизировать риски потери денег клиентом в случае нарушения сроков строительства или замораживания реализации проекта ЖК совсем. Денежные средства, находящиеся на эскроу-счетах, застрахованы на сумму до 10 млн рублей. Изменение законодательства позволяет покупателям сделать покупку новостройки безопасной.